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夹在企业与消费者中间 外包客服能做的究竟有多少?
来源:新浪科技 时间:2018年10月12日 01:58:01

生活在当今社会,谁还没接触过几个客服啊。

从前只有人声,现在机器人客服已大派用场。

客服的重要性,体现在消费行为的各个环节,尤其集中于因消费产生纠纷的售后环节。

而客服背后,实际上又体现了企业的经营管理水平,企业价值观乃至地域文化等特征。

何况第一位客服并没有告知,需要保留面条作为退款“凭据”。

客服主管扯一通之乎者也,最后不了了之。

遭遇的两位客服,处理顾客诉求的方法与表现,其实涉及一个根本性问题,就是上级的授权是否充分,以及企业价值观健康与否。

互联网行业崛起,客服需求量剧增,为压缩成本,企业不再自建客服部门而将之外包。

遇到投诉,除了一个劲说几句并不真诚的道歉套话,外包客服能做的并不多。

大量的日常消费转移到线上之后,我们遇到的客服便不再是某个活灵活现的人,而变成了语音、文字、表情包等程序。

涉及相关专业知识和常识,有些客服的知识储备明显欠缺。

责任心强,具备沟通技巧,是作为客服的基本要求。

她们眼中,奇葩顾客真多;顾客也吐槽,奇葩客服真是不少。

在我看来,优质客服,应当兼具一定的项目管理和危机处理、临场应变能力,因为,他们是企业面向广大消费者的的第一道,也是最后一道门户。

但这个门户牢靠与否,还得看企业如何建构。

标签:马虹 客服
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